物业保洁服务作业规范和品控

发布者: 发布时间:2017/6/19 14:49:34 阅读:次 【字体:

  一、物业保洁服务内容

  作为一名保洁人员,不能只懂得打扫卫生,还要明白自己具体的工作任务。如果工作的糊里糊涂,你很快就会厌烦你的工作。一般物业公司要求保洁人员要做的有:

  1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶,垃圾清运日产日清,无垃圾桶、果皮箱满溢现象,保持垃圾设施清洁、无异味;垃圾袋装化。

  2、有健全的保洁制度,道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁,每天清扫2次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次;路灯、楼道灯每月清洁1次。

  3、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨水井、化粪井、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏,保持通畅,无堵塞外溢;化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。

  4、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。

  5、进行保洁巡查,楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

  6、建立消杀工作管理制度,根据园区实际情况开展毒和灭虫除害工作,适时投放消杀药物,有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

  7、公共通道每日定时清扫,楼梯扶手每日定时清擦不少于1次,公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2次,外窗视情况急时清擦。

  8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于3次,电梯轿箱墙每日清擦不少于3次,电梯轿箱地面保持清洁,视天气情况及时保洁一层共用大厅、电梯候梯厅、果壳箱并配备专人不间断的清洁、保洁,并对过往顾客有礼貌避让。

  9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清,保持垃圾桶、果壳箱周边清洁,定期进行卫生消杀,消杀每周不低于3次。

  二、物业保洁的仪表要求

  物业保洁人员标榜的就是干净整洁,如果自己的外表邋里邋遢,是没人相信你的服务质量的。仪表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格,员工必须讲究仪表。具体要求如下:

  1、着装要清洁整齐,上班要穿工作服,并且保持整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整不洁,工号牌要戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女员工穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮。

  2、仪容要大方,指甲要常修剪,不留指甲、不涂有色的指甲油,发式按公司的规定要求,男员工留寸发,发角不盖耳部为宜,女员工不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。

  3、注意个人清洁卫生,爱护牙齿,男员工坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡防臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

  4、注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。

  5、女员工要淡妆打扮,但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜。

  6、每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间和工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面在公共场所整理。

  三、微笑服务

  1、服务行业是离不开微笑的,微笑服务能提升你的亲和力,拉近与业主的距离,以便更好的满足业主的需求。

  2、微笑的内涵。微笑是自信的象征,一个人充分尊重自己,重视自己,有理想,有抱负,充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,青春常驻,笑脸常开。

  3、微笑是礼仪修养的充分展现,一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。

  4、微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩,即有风和日丽、鲜花盛开的暖春,也有风雪交加、百花凋谢的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑,乐此忘忧,就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

  5、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

  6、微笑是一种资本。能够创造经济价值和社会效益。

  7、微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞,是社会生活中美好而无声的语言。

  四、物业保洁的仪态要求

  仪态:是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下:

  1、员工应对业主时,行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲,同时应精神振奋,服务情绪饱满。

  2、除特殊情况外,员工接待和应对对方应采取站式服务,站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放,不得敲桌子或玩弄其它物品。

  3、正确的站姿有:侧放式----双手放在腿部两侧,双手与肩齐宽自然下垂分开,挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可,以男员工为宜)。前腹式----双手相交放在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。

  4、面对业主或有业主在场时,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。

  5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时只应坐满椅子的2/3,手自然放于膝上,双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰,摇腿、跷腿或跨在椅子上。

  6、员工行走:上身正直不动,肩平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,两脚落地一线;男员工行走时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展;女员工宜走一字步,切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。

  7、恰当的手势:与业主交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,介绍某人或为业主引路指示方向时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直,鼓掌时,应用右手手掌拍左手掌心,但不要过分用力,时间过长。在谈到自己时,可用手掌轻按自己的左胸。

  8、取拿低处物品时,两脚稍分,屈膝下蹲,慢慢弯腰拿起。递交给业主的物件应双手奉上。

  9、行鞠躬礼时,应停步,躬身15°—30°,眼往下看,双手交叉放于小腹部。

  10、业主或领导对面走过应点头致意,并侧身让路或慢步随后。(因受工作性质需要时,允许员工边工作边致礼)。

  11、为业主服务时,不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情,不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等,不得因私人的情绪不佳而影响工作。

  12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。

  13、工作时严禁看书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事;不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。

  14、不准随地吐痰。

  五、物业保洁礼貌用语

  1、“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”。

  2、与人交谈先说“您好”。

  3、要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”。

  4、给对方添麻烦时说“对不起”。

  5、与本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上**经理或**主任。

  6、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼,停留原地等领导过去后,再干自己的工作。

  六、物业保洁作业标准

  1、楼层公共区域

  1) 先用扫帚从上往下把地面的垃圾、杂物清扫一遍;

  2) 在盛水胶桶里配制一定比例的清洁剂;

  3) 再将拖把清洗,拧干水后拖净地面污浊。

  每天早上7时和下午5时全面清洁一次,每小时循环清洁一次

  地面干净无污迹,有光泽

  瓷片

  墙身

  日常保洁:用干毛巾擦试表面灰尘

  定期清洗:1)在胶桶里配制一定比例的中性清洗剂;2)用毛巾蘸上药剂擦抹表面;3)用玻璃刮刀刮去表面水分;4)用干毛巾擦净残留水渍。

  每天保洁一次

  洁净无灰尘

  玻璃门、馆内玻璃窗

  1)先用刀片刮除玻璃上的污垢;2)将玻璃清洁剂按1:10加入清水中;3)将手套浸清洁剂溶液,拧干多余水分,然后用适当的力量在玻璃表面顶端从上而下擦抹,用玻璃刮刮去玻璃上的水分;4)一洗一刮连续进行,清洗低部位的玻璃时玻璃刀横向移动;5)用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠;6)最后用拖把抹净地面的污水;7)清洁高处玻璃时,可把手套、玻璃刮套在伸缩杆上的操作;8)循环保洁时用干、湿布,先用湿面擦抹,然后用干布抹干净污迹、手印。

  1、每天早上安排清洁一次;

  2、每天巡查保洁四次以上

  玻璃表面无污迹、水印,通透无明显积尘

  楼层楼梯

  日常保洁:

  1) 用大扫把大面积清扫地面的垃圾、杂物;2)用刀片刮去口香糖之类的顽固污垢;3)用清洗过的地拖清洁一些重要部位的地面。

  定期清洗:

  1)先将地面全面清扫干净;2)将强效去污清洁剂和清水按一定比例配制;3)将配制好的清洁剂倒在有严重污迹(如油迹、血迹、茶迹)的地方;物业管理圈;4)用清洁地刷反复刷洗,直到污迹被清洗干净(或用洗地机反复擦洗地面);5)用高压水枪全面冲洗地面

  日常保洁:

  1、每天全面清洁两次,早上7时及下午16时各一次

  2、隔半小时巡查一次

  定期清洗:

  1、每月全面清洗一次;

  2、根据实际情况及时清洁。

  目视地面无烟头、纸屑、杂物等,无明显污迹

  楼层扶手

  1)在盛有水的胶桶里配制一定比例的清洁剂;

  2)用洗净并拧干的抹布擦拭表面。

  每日保洁一次;每月彻底清洗一次

  表面干净无灰尘、无污迹

  消火栓

  1)在盛有水的胶桶里配制一定比例的清洁剂;

  2)用洗净并拧干的抹布擦拭表面。

  每日保洁一次;每月彻底清洗一次

  表面干净无灰尘、无污迹

  电梯

  日常保洁:

  1)为了不妨碍客户方面的正常运作,电梯在进行日常保洁时,一般不停止。并在客人少的时候进行。2)电梯厢内清扫、湿拖、吸尘。3)用潮毛巾沾适量的不锈钢油清洁不锈钢表面。4)显示屏抹尘。

  每天7时至18时安排人员全面清洁;每半小时循环保洁一次

  不锈钢明亮、无油腻,镜面光洁、明亮,门轨无污迹、无沙尘

  其他

  地面:每天配合清洁剂湿拖二次,并随时保洁;

  天花板、灯具、风口:每周清洁一次;

  镜面、洗手盆:每十五分钟巡视保洁一次;

  便池:每天配合清洁剂二次,并随时保洁,随时保洁门窗、墙身及隔天板:每天清洁一次

  每周大清洁一次

  无异味,灰尘,污紫

  2、外围广场

  项目

  日常保洁及定期养护程序

  日常保洁:

  1)用大扫把大面积清扫地面的垃圾、杂物;

  2)用刀片刮去口香糖之类的顽固污垢;

  3)用清洗过的地拖清洁一些重要部位的地面。

  每天早上7时及下午16时全面清洁两次;每隔半小时巡查一次。

  地面无烟头、纸屑、杂物等,无明显污迹

  定期清洗:

  1)先将地面全面清扫干净;

  2)将强效去污清洁剂和清水按一定比例配制;

  3)将配制好的清洁剂倒在有严重污迹(如油迹、血迹、茶迹)的地方;

  4)用清洁地刷反复刷洗,直到污迹被清洗干净(或用洗地机反复擦洗地面);

  5)用高压水枪全面冲洗地面。

  1)每月全面清洗一次;2)或根据实际情况及时清洁。

  绿化带

  1)先用大扫把清扫一次;

  2)再用小胶扫帚对不够的地方进行局部清洁。

  1)每天清洁两次;

  2)每半小时巡查一次。

  保持无烟头、纸屑、杂物。

  休闲娱乐设施

  日常保洁:

  1)用胶桶加一定量的清水;2)将毛巾放入桶内蘸水并稍微拧干;3)用毛巾擦拭表面,除去灰尘。

  每天一次

  表面干净,无灰尘、污垢

  定期清洗:

  1)将清水和清洁剂按一定比例配制好;2)将毛刷蘸上一定量的混合液反复擦刷直至污迹被清除;3)用干净湿毛巾擦抹表面两次。

  每周一次全面清洗

  垃圾桶

  日常保洁:

  1)先将桶内的垃圾打包并换上新的胶袋;

  2)将垃圾用小工程车集中运至指定的地方;

  3)用湿毛巾擦拭垃圾桶表面使之干净。

  1、 每天保洁两次

  2、 每隔1个半小时巡查一次,发现垃圾满了随时清理

  无垃圾外露,无明显异味;桶面无污迹

  定期清洁:

  1)用高压水枪对桶内进行冲洗,并杀虫消毒一次

  每周冲洗消毒一次

  指示牌/灯饰

  1)将清水和清洁剂按一定比例配制好;2)将蘸有混合液的湿毛巾反复擦拭灰尘及污迹(高处部位借用铝梯及伸缩杆清洁);3)用干净湿毛巾擦抹表面两次。4)用干毛巾抹干水迹。

  每周一次

  无积尘、污垢

  沙井沟

  1)打开沙井盖;2)用手将里面的烟头、果皮、瓶盖等杂物拾出(或用铁锹将里面的泥沙清理干净)。

  1、每天检查一次;

  2、每周清理一次。

  无垃圾杂物堵塞,畅通无阻

  附:物业保洁工具的使用及保养方法

  一、抹布

  抹布是擦除小面积灰尘及污垢的重要工具一般保洁需要准备干、湿两块抹布,用法如下:

  1、干擦:抹布一般是沾湿后使用,但在去除微细的灰尘时也常用干布,干擦时必须轻轻擦拭,如用力过大,反会产生静电,使对象吸附尘土,同时此法可去除水份,因此常与水擦配合使用。

  2、半干擦:当灰尘稍多,用稍微沾水的抹布,粘附近灰尘较好,这是一种较为简单的去尘法,不至于弄湿被擦对象。

  3、水擦:去除一般不易被水损坏的物体上的污垢时可用水擦法,它是通过将污垢溶于水中或湿垢在水中的原理去除污垢,但不可用水过多,如水过多,就象在保洁对象上涂水,往往使污垢渗入,因此抹布水不可过多,而且要经常清洗,保持抹布洁净。

  4、药剂擦拭:为去除不溶水或含有油垢的污迹,常用抹布沾上相应的清洁剂进行擦拭,擦后要用洁净的抹布再擦一次,以去除药液,保持保洁对象不被腐蚀。

  5、擦拭要点:

  1)抹布以选用柔软、吸水性强、较厚实的棉制毛巾,一般将抹布折3次,整齐叠成8层,比手掌稍大备用。

  2)抹布一面用脏后,要重新折叠,使用另一面。

  3)抹布全部用脏后要及时洗净拧干再用。

  4)干、湿抹布应同时携带,备足,以提高工作效率。

  5)对被擦拭物应全部均匀擦拭,对有污迹部

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